Клиент всегда прав? Не думаю!

Популярную фразу «клиент всегда прав» многие воспринимают как закон. Впрочем, все больше людей ударяются в другую крайность, «клиент всегда неправ».

Мне попадались разные клиенты, они были правы в том, когда хотели увеличить продажи своих товаров и услуг, повысить узнаваемость своих компаний, или получить мнение других специалистов. Но тот же самый клиент неправ, когда просит сделайте «как у конкурентов», эти тексты не продают, я сейчас сам напишу лучше итд.

Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально.

Фотограф: Павел Степанов

Маркетолог: Бетин Роман

Клиенты бывают нескольких типов:

  1. Знающие свой продукт или услугу. Они ставят чётко ставят задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд.
  2. Любопытные клиенты. Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Они могут куда-то бесследно исчезнуть или сказать, не понравилось.
  3. Активные клиенты. Часто отвлекают от самого процесса работы, задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
  4. Молчуны. С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
  5. Неадекватные клиенты. Они всегда напоминают о своём превосходстве, в этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес.

Как эффективно построить коммуникацию?

Аргументировать свою точку зрения. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно так.

Умейте признавать свои ошибки. Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента.

Знайте цену своему труду. Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Обозначьте сразу дистанцию, чтобы потом не возникло недопонимание.

Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании.

Оставьте заявку и мы перезвоним

Введите Ваш номер

Нажав кнопку «отправить» вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Описание программы и тд и тп